Cómo presentar una queja ante una empresa y aumentar tus posibilidades de obtener una solución

Por Kevin Brasler / Consumers’ Checkbook 

Sobran motivos para quejarse en la vida cotidiana: vuelos que salen con horas de retraso, entregas que nunca llegan o servicios de reparación que no solucionan el problema. Incluso cuando los consumidores investigan antes de hacer una compra o contratar un servicio, las cosas pueden salir mal.

Aunque muchos nos quejamos con familiares y amigos cuando una empresa ofrece un mal servicio, pocos —aproximadamente uno de cada cuatro, según diversos estudios— presentan un reclamo directamente ante la compañía responsable. Muchos consumidores prefieren guardar silencio porque reclamar les parece complicado o porque quieren evitar una confrontación. Otros creen que no servirá de nada.

Sin embargo, cuando se realiza de la manera correcta, informar a una empresa —sobre todo si tiene buena reputación— que una compra salió mal suele dar buenos resultados.

ACUDE A QUIEN TOMA LAS DECISIONES

Intenta comunicar tu inconformidad al propietario o a un gerente de la empresa. Si se trata de una compañía grande, comienza con el departamento de atención al cliente. Pero si eso no funciona, busca el correo electrónico o el número telefónico del director ejecutivo o presidente de la empresa.

Es probable que los altos directivos no atiendan personalmente tu reclamo, pero su equipo puede canalizarlo con alguien que tenga capacidad para resolverlo y que, además, difícilmente ignorará una solicitud enviada desde los niveles más altos de la compañía.

Si tu reclamo está relacionado con un producto que compraste o mandaste instalar, comunícate también con el fabricante. Es posible que puedas obtener una reparación gratuita mediante la garantía. Incluso si el problema no se debe a un defecto de fabricación, la empresa podría preferir resolver tu caso antes que perderte como cliente o perjudicar su reputación.

EXPLICA EL PROBLEMA DE FORMA BREVE Y CLARA

Presenta tu reclamo por escrito. Expón los hechos desde tu perspectiva, explica por qué consideras que tienes derecho a una solución y señala qué podría hacer la empresa para remediar el problema.

Procura que tu petición sea razonable y concisa. Por ejemplo, no exijas el reembolso completo de un proyecto de remodelación de vivienda si cuatro de cinco trabajos se realizaron correctamente.

SÉ FIRME, PERO RESPETUOSO

Utiliza un lenguaje firme, pero evita las amenazas. Incluso si crees que te engañaron de manera deliberada, evita términos como “estafador”, “delincuente” o “incompetente”.

Aunque el consumidor tenga claramente la razón, una actitud grosera o una exigencia poco razonable puede provocar una reacción similar por parte del dueño del negocio. Lo que podría resolverse con una conversación tranquila y rápida puede terminar convertido en una disputa prolongada.

Charly Rok, ejecutiva de mercadotecnia en Nueva York, se hospedó recientemente en un hotel donde dejó de funcionar el agua caliente. Aunque avisó en la recepción, el problema no se solucionó a tiempo para que pudiera ducharse antes de una reunión importante.

Más tarde pidió hablar con un gerente.

“Primero destaqué las cosas positivas del hotel y de su personal, y después expliqué que el último día de mi estancia no había agua caliente”, contó Rok. “El gerente se disculpó, mostró comprensión y agregó a mi programa de lealtad puntos equivalentes a una noche de hospedaje. Me pareció una solución completamente justa”.

DOCUMENTA TU RECLAMO

Cuando presentes un reclamo por escrito, adjunta copias de documentos relevantes, como contratos, facturas, recibos y comunicaciones anteriores.

Las fotografías también pueden ayudarte a demostrar el problema: por ejemplo, una imagen de una cabecera de cama que llegó dañada o un acercamiento de un trabajo de pintura mal realizado.

RECURRE A LAS REDES SOCIALES

Otra opción es publicar tu reclamo y la solución que esperas obtener en redes sociales, y etiquetar a la empresa. De esta manera, la compañía tendrá que decidir cómo quiere manejar públicamente el conflicto y qué imagen desea proyectar ante otros clientes.

Muchas empresas cuentan con personal encargado de vigilar las redes sociales para resolver reclamos con rapidez y demostrar que responden a las inquietudes de sus clientes.

Eso fue lo que hizo recientemente Lawrence Luk, fotógrafo del área de la Bahía de San Francisco.

“Cuando mi servicio de internet dejó de funcionar inexplicablemente durante dos días, no pude comunicarme con atención al cliente”, contó. “Así que publiqué una historia en Instagram y etiqueté a la empresa. Me respondieron en cuestión de minutos. No solo me hicieron un descuento ese mes, sino que también me explicaron qué estaba ocurriendo. Eso me dio tranquilidad”.

INSISTE SI ES NECESARIO

¿Todavía no obtienes una solución favorable? Vuelve a reclamar.

En las empresas grandes, pide que tu caso pase al siguiente nivel de supervisión dentro del departamento de atención al cliente. Por desgracia, en algunas ocasiones tendrás que atravesar varios niveles de atención —siempre con respeto— antes de conseguir una respuesta.

En una ocasión, me tomó seis meses lograr que una compañía de alquiler de autos me devolviera un cargo de $250 por limpieza de un vehículo que había regresado. El gerente consideró que mis hijos habían dejado demasiadas migajas.

¿Tenía mejores cosas que hacer que llamar una docena de veces a la empresa? Por supuesto. Pero al final recuperé mi dinero.

IMPUGNA EL CARGO CON LA COMPAÑÍA DE TU TARJETA DE CRÉDITO

Consumers’ Checkbook recomienda pagar con tarjeta de crédito. La razón es que la Ley Federal de Facturación Justa de Crédito (Fair Credit Billing Act) y las políticas de los emisores de tarjetas ofrecen importantes protecciones a los consumidores, al permitirles disputar pagos por bienes o servicios que consideran defectuosos o que no fueron entregados según lo prometido.

Después de intentar resolver el problema directamente con el proveedor sin éxito, comunícate con el banco emisor de tu tarjeta para disputar el cargo. Por lo general, puedes hacerlo incluso después de haber pagado el estado de cuenta.

Una vez solicitado el llamado “contracargo”, el banco puede retener temporalmente el monto en disputa mientras investiga el caso.

El proveedor tiene derecho a objetar el contracargo, pero los comercios rara vez logran revertirlo cuando el cliente ya devolvió —o intentó devolver— el producto, o cuando puede presentar pruebas de que el servicio fue deficiente.

PIDE AYUDA A UNA AGENCIA LOCAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Las oficinas de protección al consumidor tienen autoridad legal sobre numerosos tipos de empresas. Tu condado o ciudad podría contar con una de estas oficinas. También puedes solicitar ayuda a la oficina del fiscal general de tu estado.

En algunos casos, el problema puede resolverse por teléfono o correo electrónico. Sin embargo, estas dependencias también pueden realizar inspecciones, recopilar pruebas de terceros, llevar a cabo investigaciones legales o técnicas y mediar entre el consumidor y la empresa.

Su intervención incluso puede ir más allá de resolver un caso individual. Podrían conseguir que el negocio modifique sus prácticas, indemnice a otros consumidores afectados o pague sanciones.

SOLICITA LA INTERVENCIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN PRIVADA

Además de las agencias gubernamentales de protección al consumidor, puedes pedir ayuda a organizaciones privadas como el Better Business Bureau o Call For Action.

Sin embargo, las agencias gubernamentales tienen facultades que las organizaciones privadas no poseen. Pueden realizar investigaciones formales y utilizar herramientas legales, como citaciones para exigir documentos o información, con el fin de reunir pruebas que ayuden a negociar una solución en tu nombre.

Las oficinas gubernamentales de protección al consumidor también pueden emprender acciones legales si encuentran pruebas de que un negocio violó la ley.

LLEVA A LA EMPRESA O AL CONTRATISTA A UN TRIBUNAL DE RECLAMOS MENORES

Muchos tribunales cuentan con asesores que pueden orientarte para preparar tu caso.

Sin embargo, la letra pequeña de numerosos contratos y los términos y condiciones de muchas empresas que operan en internet incluyen cláusulas que impiden presentar una demanda ante los tribunales. En esos casos, tendrás que intentar recuperar tu dinero mediante el proceso de arbitraje establecido por la compañía, que con frecuencia puede resultar complicado y engorroso.

Esta historia fue publicada originalmente en inglés por Consumers’ Checkbook.