“No sé qué hacer”. La llamada al 211 que puede cambiar el rumbo de una familia en crisis

Cuando una mujer de 74 años llamó al 211, su voz reflejaba angustia. Debía cinco meses de renta, enfrentaba un aviso de desalojo y vivía con problemas de salud. 

“Me tengo que ir el día 27… no sé qué hacer”, dijo durante la llamada.

Al otro lado de la línea, la especialista le pidió que respirara y tomara agua antes de comenzar a recopilar información para identificar recursos disponibles en su código postal. En menos de siete minutos, recibió referencias a programas de asistencia para renta y a Servicios de Protección para Adultos.

La escena formó parte de la presentación anual de United Way of Greater Houston sobre el impacto de la línea de asistencia 211, disponible las 24 horas, los siete días de la semana.

“Cada llamada representa a un vecino que no sabía a dónde más acudir”, señaló Mary Vásquez, vicepresidenta de alcance comunitario de United Way Greater Houston. “En 2025, nuestro centro conectó a más de 1.2 millones de personas con servicios críticos de salud y asistencia humana en todo Texas”. 

CIFRAS QUE REFLEJAN NECESIDADES CRECIENTES

Durante el último año, el centro de la Línea de Asistencia 211, con sede en Houston, respondió 437,689 llamadas en vivo y procesó 788,152 solicitudes adicionales vía web, chat y correo electrónico, para un total de 1,225,841 contactos . El promedio mensual ronda las 36,000 llamadas mientras que el promedio de atención es de 6.08 minutos.

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“Asistencia en pagos para los servicios públicos y renta siguen encabezando la lista. Eso nos habla de hogares que están tratando de mantenerse a flote”, explicó Vasquez durante la presentación.

DIFERENCIAS POR CONDADO

United Way of greater Houston enfoca su labor en cuatro condados: Harris, Fort Bend, Montgomery y Waller. En Harris y Fort Bend, alrededor del 35% de las llamadas están relacionadas con inseguridad de vivienda, incluyendo asistencia para renta, hipoteca o servicios para personas sin hogar .

En Montgomery, la principal necesidad fue asistencia para servicios públicos, junto con un incremento en solicitudes relacionadas con atención médica. En Waller, el 62.9% de las llamadas se vincularon a programas y servicios de alimentos.

“En Waller vemos un patrón muy claro: la inseguridad alimentaria es una necesidad crítica y nos permiten identificar tendencias y actuar con mayor rapidez”, señaló Artie Goswami, asistente vicepresidenta de United Way of Greater Houston. 

Además del panel general de datos, la organización lanzó tres nuevos tableros digitales. Uno que permite monitorear picos de llamadas durante emergencias y rastrear necesidades por ubicación y grupo de edad. 

“Puede funcionar como un sistema de alerta temprana”, indicó Goswami.

También se presentó un tablero enfocado en seguridad alimentaria, diseñado para analizar el impacto de cambios en políticas públicas como los requisitos de SNAP.  El tercer panel, de carácter legislativo, busca traducir los datos del 211 en información útil para responsables de políticas públicas. 

PUERTA DE ACCESO A PROGRAMAS

El 211 también funciona como punto de entrada para otros programas comunitarios.

En 2025:

• Más de 1,000 adultos mayores y cuidadores fueron conectados con recursos a través del programa AARP Caregiver.
• Cerca de 800 hogares fueron referidos al programa VITA de asistencia gratuita para impuestos.
• Se realizaron 472 seguimientos a veteranos.
• 665 personas fueron referidas al programa Integrated Client Journey para estabilidad financiera .

En materia de apoyo directo:

• Más de 23,000 personas fueron referidas al Programa Integral de Asistencia Energética (CEAP).
• 285 hogares recibieron conexión a 1.4 millones de dólares en asistencia para renta y prevención de desalojos.
• Se realizaron más de 3,000 conexiones a programas de alimentos.
• 2,375 referencias fueron hechas para atención de salud mental.
• 4,414 viajes fueron programados para personas que necesitaban transporte para acceder a servicios básicos.

UNA LÍNEA CLAVE PARA SABER CUÁNDO LLAMAR

El 211 está diseñado para situaciones de necesidad social y económica: renta, luz, alimentos, salud mental o transporte. No reemplaza al 911, destinado a emergencias que ponen en riesgo la vida, ni al 311 para servicios municipales.

“Somos una línea de información y referencia disponible 24 horas al día”, recordó una de las especialistas durante la llamada reproducida en el evento. “Nuestro trabajo es conectar a las personas con los recursos disponibles en su comunidad”.

Los tableros interactivos del 211 están disponibles en el sitio web de United Way Greater Houston y permiten consultar datos en tiempo real por condado, código postal y tipo de necesidad.